Müşteri Sadakati

Bu eserin bir taraftan firmalarda çalışan personelin satış ve pazarlama yetilerine katkı sağlayabileceği diğer taraftan pazarlama anabilim dalında bilimsel çalışmalar yapan değerli genç akademisyenlere konu ile ilgili kaynak oluşturabileceği düşünülmektedir. Kitapta başlangıç olarak ana hatlarıyla: sadakat, müşteri sadakati ve önemi, boyutları, sadakat dü-zeylerine göre müşterileri bölümleme konularına yer verilmiştir. Müşteri sadakatine ilişkin farklı tanımlar ile birlikte müşteri sadakatinin işletmeler için önemi, sadakatin boyutları ve türleri ile ilgili literatür yer almaktadır.

Kitabın ilerleyen kısımlarında ise müşteri sadakati oluşturma kapsamında müşteri sadakati oluşturmayı etkileyebilecek faktörler, müşteri sadakatini azaltabilecek faktörler, müşteri sadakati oluşturma stratejileri ve araçları işlenmiştir. Bununla birlikte müşteri sadakati ve ilişki kalitesi kapsamında müşteri sadakati ile güven, taahhüt, hizmet kalitesi ve memnuniyet arasındaki ilişkiler incelenmiştir. Ayrıca müşteri değeri, müşteri şikayetleri ve işletme imajının müşteri sadakatindeki yeri ve önemi ile müşteri sadakatinin değişim engelleri ile ilişkisi yine bu kısımda yer almıştır.