Şikayetvar

Ömer Deveci tarafından Ağustos 2001 yılında Ankara'da kurulmuştur. 2001 yılında yapılan ilk tasarımı 2003 yılında ilk tasarım değişikliğine giden web sitesi 2003, 2005, 2010 yıllarında olmak üzere birden fazla tasarım değişikliği ile 2020 yılında bugünkü görünümüne kavuşmuştur.

2011 yılında yollarda bulunan çukurların, çöplerin vb. belediye hizmetlerine dönük aksaklıkların ve şikâyetlerin belediyelere daha hızlı iletilebilmesi ve hızlı bir çözüm sunulabilmesi için bir mobil uygulamayı hizmete sokmuştur. Bu uygulama kısa sürede popüler olmuş ve çeşitli haber kanallarında sıkça kendisinden söz ettirmiştir.

Şikayetvar, 2012 yılında ŞikayetEndex ismi ile bir yönetim aracı kullanıma sunmuştur. Endeks çalışmaları ODTÜ öğretim üyesi Cengiz Yılmaz ve Salih Akyürek'in de içinde yer aldığı proje grubu tarafından çalışmaları başlatılmıştır. ŞikayetEndex, firmaların şikâyet yönetim süreçlerindeki durumunu rakipleriyle karşılaştırmalı olarak incelemektedir. Endeks parametreleri ve ağırlıkları konusunda zaman içinde değişiklikler yapılmıştır. Son olarak endeks “Müşteri Deneyim Endeksi” ismi ile anılmaya başlanmıştır. Müşteri Deneyim Endeksi, firmaların şikâyet verileri, pazar payları ve sikayetvar.com tarafından uygulanan yıllık 500 binin üzerindeki anket verisi temel alınarak hazırlanan, "En İyi Müşteri Deneyimini Yaşatan Firmalar"ı belirlemeye dönük bir araştırmaya temel oluşturmaktadır. Bugün uygulanan şekline, markaların görüşleri de dikkate alınarak 2020 yılında yapılan modelleme çalışmaları ile karar verilmiştir. Müşteri Deneyim Endeksi, 2014 yılında verilmeye başlayan ACE ödüllerinin de belirlenmesine esas teşkil etmektedir.

Şikayetvar, 2015 yılında Cumhuriyet Üniversitesi Teknokent’te Ar-Ge faaliyetlerine başlamıştır. Anılan merkezde yazılım çalışmalarına ek olarak bir grup uzmandan oluşan bir redaksiyon ve destek ekibi de bulunmaktadır.

Şikayetvar bir “çözüm” sitesi olarak faaliyet gösterir. Ticari bir alışverişte mağduriyete uğradığını düşünen kullanıcılar, çözüm bulmak için şikâyetlerini sitede yayınlatır ve ilgili markaya ulaştırılmak üzere site üzerinden mesajlarını iletir.

Şikayetvar'ın ikna ve yaptırım gücü trafik hacminin yüksek olmasından kaynaklanmaktadır. Çevrimiçi şikâyet sitelerinin kurumsal iletişim sürecine etkileri ile ilgili yapılan araştırmalara göre şikâyetçilerin etkin bir şekilde seslerini duyurması oldukça önemli bir hâle gelmiştir. Kullanıcılar hem şikâyet iletmek hem de alışveriş öncesi tercihlerini belirleme noktasında diğer tecrübelerden istifade etmek için siteyi ziyaret etmektedirler. Ziyaretçi sayısı yüksek olan portal markaların ilgisinden kaçmamaktadır. Müşterilerini kaybetmek istemeyen ve diğer kullanıcılar nezdinde de itibar kazanmak isteyen markalar çözüm sürecine gönüllü olarak dâhil olmaktadırlar.

Şikayetvar öncelikli hedefini müşteri memnuniyeti düzeyini artırmak olarak belirlemiştir. Markalar site üzerinde ücretli veya ücretsiz üyelik açabilmektedirler. Markalar müşterilerine çözüm süreçleri ile ilgili bilgi vererek sorunlarını çözebilmektedirler. Bu noktadan hareketle şikâyetlerini olumlu yönde değiştirmeleri ve müşteri memnuniyeti ve marka sadakatlerini yükseltme yönünde aksiyonlar alabilmektedir. COVID-19 salgın sürecinde yükselişe geçen e-ticaret ve kargo sektörleri ile ilgili yapılan müşteri memnuniyeti analizlerine bilgi kaynağı olmuştur.

Şikayetvar'a web sitesi üzerinden şikâyetçiler telefon numaraları ile kaydolabilmektedirler. Bu sayede şikayetlerin gerçek şikayetçiler tarafından yazıldığından emin olunmaktadır. Şikayetvar sitesine, bilgisayar üzerinden ve telefon ile mobil sayfası ile ulaşabilmekte ve kaydolup şikâyet yazılabilmektedir. Şikayetvar platformuna üye olmak için Google veya Facebook hesabı da kullanılabilmektedir. Yazılan şikayetler önce gelişmiş yapay zekâ filtresinden geçmekte ve sonrasında redaktörler tarafından incelenmektedir. Şikayetler gerçek kişiler tarafından ve gerçek mağduriyet sonucu yazıldıklarından emin olduktan sonra en geç 72 saat içinde yayına almaktadır. İlgili firmaya, şikâyet yayına alınmadan önce bilgilendirme yapılmaktadır.

Sitede, konaklama, sağlık, otomobil, tur operatörleri, dayanıklı tüketim malları, bankacılık hizmetleri ve kargo hizmetleri gibi 146'dan fazla farklı sektör ile ilgili ürün ve hizmete ait müşteri şikâyet ve deneyimleri bulunmaktadır. Sadece özel sektörde bulunan markalara ait şikayetler değil, Şikayetvar her tür organizasyon, belediye veya devlet kurumları ile ilgili şikayetleri de platformunda barındırmaktadır.

Trend 100 başlığı altında, çözüm konusunda en başarılı firmaların, en çok şikâyet yazılan firmaların ve şikâyet sayılarında en çok artış yaşanan firmaların detayları bulunmaktadır.

Sikayetvar.com kendi içinde popüler şikayetler ile ilgili analizler yaparak bu doğrultuda blog yazıları ile müşterileri bilgilendirmektedir. Dönem bazında en çok şikâyet edilen konular ile ilgili yapılan istatistiki çalışmalar da kullanıcılar ile paylaşılmaktadır.

Hazırlanan ürün satın alma rehberleri ile müşterilerin alış-veriş öncesinde faydalanabileceği kapsamlı bilgiler sunulmaktadır.

Şikayetvar şikayetçilerin yoğunlaştığı illeri gösteren problem haritaları çıkararak yayınlamaktadır.

2022 yılı itibari ile müşteri anketleri ile oluşturulan müşteri deneyim raporları aracı hizmete girmiştir. Deneyim raporları, binlerce ürün kullanıcısının deneyimlerinden oluşmakta ve aynı ürünü almak isteyen kullanıcılara yol göstermektedir.